Le phygital : un compromis au profit de l’expérience utilisateur

February 3, 2016 | 0 Commentaires
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Le digital est devenu le fer de lance de toute stratégie de marque. Et quand l’on sait que 92% des français se renseignent sur Internet avant un acte d’achat, il est nécessaire de le considérer comme un partenaire à part entière dans le parcours client.

Et bien que l’on ait trouvé des atouts aux plateformes e-commerce, le rapport à l’humain, aux produits et quelques dysfonctionnements de livraison, participent à la pérennité des magasins physiques.

Aux vues de ces problématiques et parce que l’expérience utilisateur optimale est la motivation des marques, c’est tout naturellement que le digital s’est installé dans les points de vente. Et cela pour atteindre des objectifs pas si nouveaux :

 

- Faciliter l’acte d’achat

- Proposer des expériences ludiques

- Augmenter la fréquentation en magasin

- Collecter des données afin d’établir une meilleure communication auprès de leur clientèle

- Développer le panier moyen du consommateur

 

Le Phygital en est la réponse. Contraction des mots « physique » et « digital », ce nouveau concept permet de développer des magasins hybrides qui répondent mieux aux attentes des clients. En effet, que se soit à travers des objets connectés ou bien par le biais de dispositifs technologiques uniques, l’expérience client se voit renouvelée vers plus de personnalisation, de fluidité et d’humanisation par rapport à un pure player.

Nous pouvons prendre les exemples du Sephora Flash à Paris ou d’un magasin Undiz à Toulouse. Deux magasins qui offrent deux choix de parcours aux clients : en rayon comme un magasin classique ou via des bornes tactiles connectées aux stocks, disponibles dans leur réserve. Et s‘il n’y a plus de pièces alors le client à la possibilité de se faire livrer à l’adresse de son choix comme s’il avait commandé depuis chez lui.

 

Voilà tout l’enjeu du phygital, s’installer dans les points de vente de façon fluide afin de ne pas gêner le processus d’achat du client. En effet, au delà de mettre en place des bornes connectées, nombreux sont les outils qui participent au développement de l’achat 2.0 : les notifications en temps réel sur les réseaux sociaux (comme les cintres connectés de C&A), les beacons, le m-paiement, les QR Codes… Tous permettent de mettre en place des stratégies d’entertainement qui suscitent l’engagement et la fidélisation des clients, pourvu que l’expérience soit bonne.

Le phygital réunit tous les atouts du e-commerce et de la relation clientèle d’un magasin physique, qui était à l’origine un point fort dans un processus d’achat. L’étude Ipsos le démontre : « Le Français et le commerce connecté » dévoile que 54% des français pensent que le vendeur continuera à jouer un rôle central en magasin, encore dans 15 ans.

 

Toutefois l’enjeu de cette hybridation est de ne pas sur-solliciter les clients puisqu’ils sont encore 65% à trouver que le ciblage est une démarche intrusive, bien que certaines populations émettent des nuances. Cependant, l’achat exclusif en magasin reste privilégié quelque soit le secteur.

 

 

Phygital infographie

 

Src image : http://bit.ly/1SsaQMw