El ámbito digital se ha convertido en una de las piezas clave de cualquier estrategia de marca. Ya que el 92% de los consumidores franceses basan sus decisiones reseñas y comentarios antes de realizar una compra por internet, es indispensable el desarrollo de una estrategia digital efectiva y adaptada a las necesidades del cliente.

A día de hoy y aunque las plataformas de comercio electrónico poseen infinidad de ventajas, la interacción humana, el poder sentir productos y los inconvenientes relativos a las entregas de las compras, contribuyen al mantenimiento de las tiendas físicas.

 

Puntos de venta

Por lo tanto, debido a que una experiencia óptima del usuario es un objetivo para las marcas, es bastante natural que el panorama digital se instale en los puntos de venta. Y esto con el fin de lograr objetivos no tan innovadores:

– Facilitar la compra.

– Proponer experiencias lúdicas.

– Incrementar la frecuencia de visita a las tiendas.

– Recolectar datos para establecer una mejor comunicación con los clientes.

– Desarrollar una cesta de consumo promedio.

 

Phygital

Para todos estos objetivos el « phygital » es la respuesta. A partir de las palabras del inglés « physical » (físico) y “digital”, este nuevo concepto tiene como objetivo el desarrollo de tiendas híbridas que satisfagan mejor las expectativas de los clientes. De hecho, ya sea a través de objetos conectados o a través de dispositivos tecnológicos únicos, la experiencia del cliente ofrece en un medio « phygital » una mayor personalización, fluidez y humanización en comparación con un contexto puramente físico.

Este nuevo concepto tiene como objetivo el desarrollo de tiendas híbridas que satisfagan mejor las expectativas del cliente.

Sephora y Undiz

Dos de los ejemplos más llamativos son la tienda de Sephora Flash en París o una de las tiendas de Undiz en Toulouse. Estas dos tiendas ofrecen dos experiencias de compra en completa simbiosis: el cliente puede elegir sus productos desde el estante como una tienda tradicional o mediante pantallas táctiles conectadas al inventario. En el caso de que no haya stock disponible, el cliente tiene la oportunidad de recibir sus productos en la dirección que elija como si los hubiera pedido desde su casa.

Reto

Este es el reto del phygital, instalarse en los puntos de venta de una manera completamente adaptada para no obstaculizar el proceso de compra del cliente. De hecho, más allá de terminales conectados, hay otras herramientas que están involucradas en las compras 2.0: notificaciones en tiempo real en redes sociales (como las perchas conectadas de C&A), beacons, pago móvil, códigos QR … Todos permiten establecer estrategias que fomentan el compromiso y la lealtad del cliente, a través de una experiencia rápida, sencilla y agradable.

Experiencias de compra en completa simbiosis: el cliente puede elegir sus productos desde el estante como una tienda tradicional o mediante pantallas.

El « phygital » reúne todos los puntos fuertes del comercio electrónico y la relación con el cliente de una tienda física que nunca hay que olvidar. Es importante remarcar que el estudio “comercio francés conectado” de Ipsos revela que el 54% de los franceses piensa que el vendedor seguirá desempeñando un papel central en las tiendas, incluso dentro de 15 años.

Finalmente, el desafío de este modelo híbrido pasa por desarrollar estrategias de marketing no intrusivas donde los clientes se sientan cómodos al realizar el proceso de compra. Incluso aunque modelo « phygital » ofrece multiples ventajas para las empresas que lo han implantado, la compra en la tienda física sigue estando privilegiada sea cual sea el sector.